Chi risponde quando tu sei con il paziente?
La ASO è alla poltrona con i guanti. Il fisioterapista ha le mani sulla schiena di qualcuno. Tu stai visitando e non puoi alzarti a ogni squillo. In quei momenti il telefono continua a suonare, e chi non trova risposta prova lo studio dopo. Velia risponde, prende l’appuntamento e lo lascia pronto per lo studio.
Esempio di conversazione
Quando nessuno risponde, il paziente non lascia un messaggio.
Riattacca e prova lo studio dopo. Per un dentista o un veterinario è un paziente nuovo che se ne va prima ancora di entrare. In Italia il 64% delle cliniche fatica a rispondere al telefono, e solo una su tre richiama chi ha chiamato senza ricevere risposta.
Fonte: MioDottore, 2023
Fa le cose semplici. Il resto lo gira a te.
- Prenota una prima visita o un controllo.
- Sposta o disdice un appuntamento.
- Dice orari, sede, costi e come arrivare.
- Ricorda il richiamo per l’igiene o il vaccino.
- Manda il promemoria il giorno prima.
- Un’urgenza: dolore forte, un animale che sta male, una persona in crisi.
- Una domanda clinica o un caso delicato.
- Chi chiede di parlare con una persona.
- Tutto ciò che esce dal compito che le hai dato.
Ogni prenotazione resta pronta nell’agenda dello studio, dove la vedi e la puoi correggere.
In sanità i dati contano prima del prezzo.
Nel momento in cui un paziente dice perché chiama, quella è già un’informazione sanitaria. Prima di firmare, vuoi sapere dove finisce.
- I dati restano in Unione Europea, non su sistemi extra-UE.
- Tu resti titolare del trattamento. Il fornitore viene nominato responsabile ai sensi dell’articolo 28.
- Al telefono Velia prende solo il minimo per fissare l’appuntamento: nome, numero, motivo generico. Nessuna anamnesi.
- All’inizio della chiamata dichiara di essere un assistente virtuale, come richiede la legge.
- Riconosce chi chiama dal numero, mai dalla voce. Nessuna impronta vocale.
Per le finalità di cura non serve il consenso privacy del paziente (art. 9, par. 2, lett. h). La comunicazione verso l’esterno resta sobria, come chiedono le regole sulla comunicazione informativa sanitaria.
Le obiezioni giuste, con risposte oneste.
Molte chiamate sono richieste semplici: un orario, uno spostamento, un richiamo. Velia le chiude da sola. Chi vuole può sempre chiedere di essere richiamato da una persona, e per le cose delicate passa la chiamata a te.
Sulle urgenze non improvvisa. Riconosce che è un’urgenza e dà l’indicazione che hai deciso tu, oppure passa subito la chiamata a una persona.
Il tono è calmo e lento, e Velia dice con chiarezza di non essere una persona. Quando la chiamata è pesante sul piano emotivo, la gira a te invece di gestirla da sola.
La segreteria registra e basta. La maggior parte delle persone riattacca senza lasciare messaggi. Velia invece porta a termine la prenotazione o dà l’informazione.
Chiede solo quello che decidi tu. Il motivo può restare generico o facoltativo, quel che serve per mettere l’appuntamento nell’agenda giusta.
Una poltrona vuota è tempo perso che non torna.
Nelle strutture private il no-show si aggira intorno al 20%. Per i consulti psicologici arriva al 37%, il più alto tra le prestazioni. E circa la metà delle assenze è pura dimenticanza. Il promemoria automatico si accompagna a una riduzione delle assenze fino a circa la metà.
Sei cliniche diverse, lo stesso problema al telefono.
- Dentista«La prima visita di chi ha dolore adesso.»
- Poliambulatorio«Il picco delle 8:30, tante agende, una linea sola.»
- Studio medico«Ricette e certificati mentre sei in visita.»
- Fisioterapia«Spostare la seduta senza staccare le mani dal paziente.»
- Veterinario«L’urgenza serale, quando il primo che risponde prende il cliente.»
- Psicologo«Il primo contatto, che spesso avviene una volta sola.»
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